03 Mar 2017 Cerner les besoins du client : un enjeu juridique
(Cet article a été publié il y a 7 ans.)
La visibilité des entreprises sur Internet est une question de plus en plus stratégique. Au-delà de la présence sur les réseaux sociaux, il devient primordial de développer un site internet et de savoir utiliser les méthodes de référencement. Cela n’est pas à la portée de tout le monde.
Dans ce cas, le prestataire informatique est un peu notre super-héros.
On a une idée, on la lui soumet et on s’attend à ce qu’il l’exécute.
C’est ce qu’a fait un cabinet spécialisé de la gestion de patrimoine immobilier. Il souhaitait relancer son activité mais n’y connaissait rien en informatique.
Il a donc fait appel à un prestataire pour la réalisation de son site-vitrine et pour assurer son référencement.
Le cabinet et le prestataire ont signé un contrat qui précisait les objectifs à atteindre :
- avoir un site esthétique, clair dans sa navigation, son ergonomie et au travers de son contenu afin de donner la meilleure image de marque possible au site de l’entreprise ;
- mettre en avant les facteurs clés du succès de l’entreprise de manière à optimiser le taux de transformation internautes prospects en prospects qualifiés ou clients ;
- gérer un maximum de trafic sur le site par le biais du référencement naturel.
Cependant, l’informatique est gorgée d’imprévus.
En l’occurrence, les adresses de messagerie et le formulaire de contact du site réalisé ne fonctionnaient pas, le site présentait de nombreux bugs et des publicités pour fumeurs y apparaissaient.
Résultat : les objectifs préalablement définis n’étaient pas complètement respectés.
Le cabinet mécontent de la prestation réalisée a attrait le prestataire en justice.
Conclusion des juges ? Il s’agit d’une obligation « fondamentale, élémentaire et essentielle que le produit mis en service soit conforme aux besoins exprimés par le client et donc à sa destination ». (T. com Bobigny, 21 février 2017)
Ils ont mis rétroactivement fin au contrat.
En d’autres termes, si le prestataire livre un produit ou un service non conforme aux besoins du client, les juges peuvent terminer le contrat. Le client est alors remboursé des sommes déjà payées et le produit est, dans la mesure du possible, retourné au prestataire.
Attention donc à la définition des besoins du client, et d’autant plus dans une relation sachant/non-sachant. Plus les besoins du client sont définis précisément, plus le prestataire s’engage, et inversement.
Les prestataires ont tout intérêt à bien encadrer contractuellement leurs engagements et leur responsabilité en cas de défaillance.
Les clients, quant à eux, devront être plus exigeants sur la définition de leurs besoins.
Ainsi comme souvent, un contrat bien ficelé est la clé d’une relation apaisée.
