10 Avr 2014 E-commerce : professionnel, comment être à jour ?

La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation est parue il y a quelques jours. Elle modifie, notamment, le droit de la vente en ligne.

Voici un tour d’horizon des nouveautés en matière de e-commerce :

1. Une obligation d’information renforcée

Cette obligation d’information existe avant la conclusion du contrat. Vous devez informer vos futurs clients sur :

• Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, compte tenu du support de communication utilisé et du bien ou service concerné ;
• Le prix du bien ou du service ;
• En l’absence d’exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel vous vous engagez à livrer le bien ou à exécuter le service ;
• Les informations relatives à votre identité, à vos coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à vos activités, pour autant qu’elles ne ressortent pas du contexte, ainsi que, s’il y a lieu, celles relatives aux garanties légales, aux fonctionnalités du contenu numérique et, le cas échéant, à son interopérabilité, à l’existence et aux modalités de mise en œuvre des garanties et aux autres conditions contractuelles. La liste et le contenu précis de ces informations sont fixés par décret en Conseil d’Etat ;
• La période pendant laquelle ou de la date jusqu’à laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation des biens sont disponibles sur le marché. Cette information est délivrée obligatoirement au consommateur par le vendeur de manière lisible avant la conclusion du contrat et confirmée par écrit lors de l’achat du bien (Art. L.111-3).

A ces obligations générales d’information, s’ajoute des informations particulières à fournir pour la vente à distance. Vous devez informer vos clients sur :

• Le droit de rétractation existant ou non, quelles en sont les modalités ainsi que fournir un formulaire de rétractation ;
• Les frais qui doivent être payés par vos clients si ceux-ci exercent leur droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, dont ils ont demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation ; à défaut d’information ces frais sont à votre charge (Art. L. 121-17) ;
• Les frais de retour existant en cas d’exercice du droit de rétractation ; à défaut d’information ces frais sont à votre charge (Art. L. 121-21-3) ;
• Les coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance ;
• L’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant des cautions et garanties, aux modalités de résiliation, des modes de règlement des litiges ;
• Les conditions contractuelles et notamment les moyens de paiement et les restrictions de livraison ;
• Le fait que vos clients, lors de leurs commandes, reconnaissent explicitement leur obligation de paiement. À cette fin, la fonction utilisée par vos clients pour valider leurs commandes comporte, à peine de nullité, la mention claire et lisible : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement (Art. 121-19-3).

La preuve que l’obligation d’information a été remplie repose sur vous.

Les cases précochées sont désormais explicitement interdites (Article L. 114-1). Cette question avait déjà été tranchée par un jugement du 11 mars 2008 du tribunal de grande instance de Bordeaux.

Des peines d’amendes sont prévues en cas de manquement aux obligations d’information.

2. L’exécution du contrat

Vos obligations sont renforcées dans le cadre de l’exécution du contrat.

 2.1   Informations à fournir à la livraison

Au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service, vous devez fournir à vos clients sur un support durable (papier, e-mail…) la confirmation de la commande comprenant toutes les informations obligatoires. Le contrat devra être accompagné d’un formulaire type de rétractation.

2.2   La rétractation

Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours. Vos clients ne sont pas obligés de motiver leur décision. Vous devez leur mettre à disposition un formulaire de rétractation « lisible et compréhensible ». Vos clients ne sont pas tenus d’utiliser ce formulaire et peuvent faire toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant leur volonté de se rétracter.

En cas de livraison échelonnée d’une même commande, le délai de rétractation court à compter de la réception du dernier colis composant la commande. En cas de livraison régulière d’un même bien, le délai de rétractation court à compter de la réception du premier bien (Art. L. 121-21).

La charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions prévues pèse sur vos clients.

Vos devez accuser réception de la rétractation faite par vos clients.

La liste des produits concernés par l’absence de délai de rétractation est plus longue qu’auparavant. Par exemple, deux nouvelles exclusions :

• Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• Les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Le délai de remboursement passe de 30 à 14 jours. Le remboursement des clients se fait en utilisant le moyen utilisé par eux. Vous pourrez rembourser le consommateur du coût d’une livraison standard alors même que vos clients s’étaient fait livrer en express.

Ce remboursement pourra toutefois être différé jusqu’à la réception du bien par vous.

2.3   Le délai de remboursement en cas de défaut de livraison

Vous devez livrer le bien à la date convenue ou à défaut 30 jours au plus tard après la commande. Si ce délai n’est pas respecté, vos clients doivent vous mettre en demeure de livrer ou procéder à la résolution de la commande. Dans le cas de la résolution de commande, vous devez rembourser vos clients dans les 14 jours.

Par ailleurs, le texte prévoit que : « le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer le bien ou de fournir le service ou lorsqu’il n’exécute pas son obligation de livraison du bien ou de fourniture du service à la date ou à l’expiration du délai prévu au premier alinéa du même article L. 138-1 et que cette date ou ce délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat » (Art. L. 138-2).

L’ensemble de ces nouvelles dispositions entre en vigueur le 14 juin 2014.

Un doute sur l’application de ces nouvelles dispositions à votre commerce ? Contactez nous !