04 Juin 2014 Faux avis de consommateur = Vrai danger
(Cet article a été publié il y a 10 ans.)
De manière générale, les faux avis de consommateur touchent le secteur du e-commerce (notamment le tourisme, la restauration…). Ils peuvent être rédigés par l’entreprise, un prestataire extérieur ou même un concurrent peu scrupuleux.
Ces avis sont soit de nature positive pour inciter les internautes à acheter les produits et/ou services d’une marque soit de nature négative pour dévaloriser la qualité des produits/services commercialisés (évaluation négative).
Ils peuvent constituer une pratique commerciale trompeuse « lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur » sur plusieurs éléments, dont « l’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel (article 121-1 du Code de la consommation). Cette pratique est punie d’un emprisonnement de 2 ans et de 37 500 euros d’amende (articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation).
Dans tous les cas, l’auteur de l’avis mensonger sera déclaré responsable que si les propos tenus sont « mensongers, excessifs, ou disproportionnés ».
L’AFNOR a publié en juillet dernier la norme NF Z 74-501 qui permet de lutter contre les faux avis et certifier les sites internet aux normes. Cette norme encadre les processus de collecte, de modération et de restitution des avis.
Pour y parvenir, la norme exige que chaque personne à l’origine d’un avis soit identifiable. Pour authentifier les avis postés sur les sites internet d’entreprises, de nouveaux types de services aux sociétés ont vu le jour. Par exemple, « tooteclair » fournit une solution de contrôle d’avis clients et des services d’audit, permettant aux entreprises de diffuser uniquement des avis attestés (matérialisés par un logo).
Au final, cette norme impose une obligation de moyens, pas de résultats.
A titre de rappel, plus de neuf consommateurs sur dix se référeraient aux avis en ligne avant d’acheter, selon le cabinet JC Williams Group. Donc, modérer les avis de vos clients pour permettre un retour sur investissement.
