18 Juil 2014 Qualité : quel plan pour vous ?

Nous vous avons demandé votre avis, vous nous l’avez donné, voilà nos engagements. Notre société d’avocats est engagée très fortement dans une démarche de management par la qualité, qui se traduit par une certification LRQA….

Dans cette démarche, chaque année, la clef de voûte est déterminée par la politique qualité. La politique qualité résume en quelques lignes la volonté du management de progresser. Par ailleurs, la politique qualité ISO 9001-2008 est « centrée client », ce qui implique qu’on demande (révolutionnaire pour beaucoup de professionnels…) leur avis aux clients. Vous ajoutez notre ADN : le digital et les réseaux, vous agitez. Sur l’idée d’Aurélie Bourgault, nous avons donc demandé à nos followers et nos clients leur avis sur la politique qualité 2014, par twitter (#qualité2014) et par téléphone auprès de nos clients. Nous avions promis de faire un bilan transparent, le voilà.

L’accueil a été très favorable : Charlotte Vaillant (@ckvsd) a contribué, village de la justice (@VillageJustice) nous a retweeté, ainsi que d’autres. Les contributions ont été nombreuses, directement ou indirectement. Sur Twitter ? une dizaine. Par téléphone ? un peu plus. On ajoute à cela les enquêtes de satisfaction qu’on adresse à chaque fin de mission (et que les clients nous renvoient dans 20% des cas environ), et on obtient un échantillon sûrement insuffisant, mais intéressant.

Le plus frappant est que ces avis recoupent EXACTEMENT les demandes des directions juridiques qui apparaissent dans la cartographie 2014 des directions juridiques publiée par Lexqi Conseil en partenariat avec le Cercle Montesquieu et l’AFJE (voir page 17).

Dès lors, l’exercice était facile et voici notre politique qualité 2014 :

Pour assurer le meilleur service pour nos clients, nous mettrons l’accent et nous nous améliorerons sans cesse, notamment sur :

1. La connaissance de votre business et la prise en compte de vos objectifs propres
2. La réactivité, la rapidité de traitement de vos demandes, notre disponibilité,
3. Le développement d’une relation de partenariat avec vous, à long terme,
4. La qualité juridique et la pertinence business de nos préconisations concrètes,
5. La transparence des prix, avec la mise en place de forfaits et de partenariats sur résultats,
6. Solidarité et esprit d’équipe, bonne humeur, qualité de vie au travail.

Chacun de ces points fera l’objet d’un ou deux indicateurs concrets. Prenons la transparence des prix : concrètement, tout travail commence par une convention de mission. La réactivité : trois jours maximum entre la demande d’un client et l’envoi de la convention.

L’amélioration continue se traduit de la manière suivante : tous les mois, chacun au sein du cabinet prend un ou deux indicateurs, et le fait vivre, par exemple en prenant 10 dossiers au hasard parmi ceux ouverts dans le mois précédent pour vérifier que l’indicateur est ok. Sinon, on rectifie.

Et on fait évoluer tout au long de l’année nos indicateurs. L’indicateur : « présence d’une convention de mission » est satisfaisant à 100% selon nos derniers tests. Donc dans tous nos dossiers vérifiés, nous y arrivons. Ce n’est pas sans mal, et il faut y revenir souvent. C’est ainsi que nous concevons notre métier : votre satisfaction à 100%.

Notre manuel qualité mis à jour : manuel qualité